“门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，导医台就是医院的前沿阵地，我们导医人员的言行举止、服务态度和工作礼仪影响着患者对医院的第一印象。作为一名导医人员，如何让前来就诊的患者和家属带着满意而归呢？”泰心康护济南市第四人民医院项目4月19日导医团队晨例会上，项目主管仝肖带领导医人员以“如何做好导医工作”为主题进行。

项目主管仝肖结合门诊导医服务事例围绕沟通类型、沟通效果和沟通技巧三个方面进行了培训。

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通过情景模拟认识沟通类型

这次晨例会上，导医人员分组模仿就诊患者和导医，通过还原门诊服务场景帮助项目导医人员换位思考，精准把握患者就诊需求。

项目主管仝肖说在门诊沟通中的某些我们以为不起作用的字眼往往会更容易刺激患者和家属，这是护患沟通禁忌之一。同时，在回答患者提问时应换位思考，努力减轻对方就诊时的心理压力，如将“再见”换为“保重”，将“我不知道”改为“您稍等，我去了解一下，然后再答复您”，“那边有人会有人告诉您”具体为“您可以往前走左转，我们有专门的导医人员为您指引”等。

沟通时会容易忽视的一点是表情、声音、目光等非语言类沟通技巧，而这往往决定着我们能达到怎样的沟通效果，甚至可以帮助我们导医团队提高患者满意度。在面对患者和科室医务人员时我们表情应多带微笑，讲话时最后一句话声调可以适当上扬，提高语言的亲和力。

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切勿忽视沟通时的耐心和微笑

在服务过程工作中每天都会遇到很多病人或家属，有时候他们由于内心紧张忧虑，会出现词不达意的状况，这时候我们一定要细心观察，耐心解答。“不要因为着急加速说话的语速，要吐字清晰帮助患者解答困惑”泰心康护济南市第四人民医院项目团队导医周雪分享服务沟通技巧心得体会。“适当地给患者和家属一个善意温暖的微笑，一个鼓励的眼神，或许有胜过语言表达的力量。”

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换种表达方式也是沟通技巧之一

除语速、微笑外，沟通技巧中应尽量正向表达。

什么是正向表达呢？项目主管仝肖进行分享：

在患者候诊要暂时离开时，如果提醒“您不能离开，错过叫号得重排”，不如说“请您耐心等待，以免过号还得重新排号”；

在患者等待很久时表达歉意可以说“抱歉，让您久等了”，但不如表示感谢“感谢您的耐心等待”；

如遇检查项目当天无法全部做完，含否定词的表达“不能保证您在当天所有检查都能做完”的效果就不如表达了努力协调的语句“我们一定会尽力帮您协调时间，有可能个别检查不在同一天，这样可以吗？”

门诊部主任王永强对此次创新培训模拟给予了肯定和褒奖，他提出门诊作为医院服务第一站，导医团队每天都会接触很多年龄不同，性格各异的就诊患者，而泰心康护导医团队导医团队都能很好的展示院方门诊窗口良好形象。希望大家今后不断学习再接再厉，内强素质，外塑形象，争取这一季度如上一季度一样，实现患者零投诉。

“持续强化培训是泰心康护提升服务质量的必备环节之一，在工作中我们需要经常与患者进行沟通，运用实用、生动的沟通技巧以提高沟通水平。泰心康护济南四院项目全体成员将继续用心服务好每一位医护人员，每一位患者！”

——省助理康立广